2016: meer nieuwe treinen, hogere klanttevredenheid

2016 was het jaar waarin NS € 791 miljoen investeerde om de groei van het aantal reizigers mogelijk te maken. NS bracht nieuwe Sprinters op het spoor en startte een nieuwe dienstregeling, waarbij dagelijks 150 extra treinen gingen rijden. In de spits steeg het aantal afgelegde reizigerskilometers met 2,7%. Door een toename van abonnementhouders groeide de consumentenmarkt met 2,3%. De zakelijke markt groeide met 8,1%. Utrecht Centraal werd opnieuw geopend. De reisplanner werd vernieuwd en het aantal ritten met de OV-fiets steeg met 27% naar 2,4 miljoen ritten, zo blijkt uit het NS Jaarverslag 2016 dat vandaag werd gepubliceerd.

De komende jaren investeert NS zo’n € 3 miljard, onder andere in nieuwe en verbeterde treinen. Roger van Boxtel (president-directeur van NS): “We reizen in Nederland steeds meer. Het verkeer op de weg en het spoor zal enorm toenemen. De hamvraag is, hoe blijft Nederland aantrekkelijk en bereikbaar? Ons land heeft dringend behoefte aan een toekomstvisie op mobiliteit. Er zijn miljardeninvesteringen nodig om te kunnen blijven voorzien in de stijgende vervoersbehoefte en om te zorgen dat we concurrerend blijven. Zonder die investeringen loopt Nederland vast: op het spoor én op de weg. Hier ligt een belangrijke uitdaging voor een nieuw kabinet.”

Prestaties op het spoor

Onder het motto “De reiziger op 1,2, en 3” presenteerde NS vorig jaar haar strategie 2016-2019. NS kiest daarin voor drie kernactiviteiten: de prestaties op het hoofdrailnet en de HSL, stations van wereldklasse en de deur-tot-deurreis.

De tevredenheid van de reiziger groeide in 2016: het klantoordeel over het reizen over het hoofdrailnet ging omhoog van 74% naar 77%. Reizigers kwamen vaker op tijd aan: de punctualiteit steeg van 91% naar 91,3%. Door diverse maatregelen, konden we meer treinen rijden en bleef de vervoerscapaciteit - ondanks het groeiende aantal reizigers - gelijk (98,7%).

NS wordt door het ministerie van Infrastructuur en Milieu (IenM) in totaal beoordeeld op twaalf prestaties die zijn vastgelegd in de vervoersconcessie. Op 10 van de 12 punten scoorde NS goed. De punctualiteit en de vervoerscapaciteit op de Hogesnelheidslijn (HSL) bleven achter bij de afgesproken bodemwaarde, ondanks de inspanningen van NS. Afgelopen jaar is het aantal verbindingen op de Hogesnelheidslijn uitgebreid, wat de eerste periode van invloed is geweest op de prestaties. In 2016 is NS samen met ProRail een verbetertraject gestart om de prestaties op de Hogesnelheidslijn te verbeteren. Het algemeen klantoordeel op de Hogesnelheidslijn steeg wel en was met 78% boven doelstelling.

Financiële resultaten

NS realiseerde over 2016 een omzet van € 5.093 miljoen. Dat is 2,4% meer dan in 2015 (€ 4.973 miljoen). Mede door een positieve bijdrage van onze buitenlandse activiteiten en de verkoop van de panden uit het Basisfonds Stationslocaties met een eenmalige boekwinst van € 117 miljoen, kwam de nettowinst uit op € 212 miljoen (€ 118 miljoen in 2015).

Het onderliggende bedrijfsresultaat, het bedrijfsresultaat geschoond voor bijzondere posten, daalde met € 89 miljoen naar € 145 miljoen. De stijging van de opbrengsten door het toegenomen aantal reizigers, werd voor een groot deel teniet gedaan door de hogere personeelskosten en een hogere gebruikersvergoeding voor het spoor. Het resultaat van Abellio bleef gelijk, al stond het wel onder druk van de gedaalde koers van het Britse pond.

Investeringen in treinen en stations

NS investeerde in 2016 voor € 791 miljoen, vooral in nieuwe treinen en de modernisering van de huidige vloot. Ook werd geïnvesteerd in treinen voor de Hogesnelheidslijn en de inbouw van toiletten in de bestaande Sprinters (SLT). Daarbij werd geïnvesteerd in ICT-systemen voor de dagelijkse planning en inzet van treinen en medewerkers. Ook in de deur-tot-deur-reis werd geïnvesteerd, zoals een betere reisplanner-app, de OV-fiets en de stallingen op de stations. Samen met ProRail investeerde NS in stations. In 2016 werden Den Haag Centraal, Breda en Utrecht Centraal na een jarenlange verbouwing heropend. Deze stations leveren daarmee een grote bijdrage aan de klanttevredenheid.

Sociale veiligheid

Reizigers voelden zich afgelopen jaar veiliger in de trein en op het station. Het klantoordeel over sociale veiligheid in de trein en op het station is fors gestegen van 80% naar 87%. NS heeft zijn medewerkers in 2016 opgeroepen om ieder incident te melden. NS registreerde 690 meldingen van agressie tegen NS-medewerkers, tegenover 642 incidenten een jaar eerder. 310 keer betrof dit een melding van trekken of duwen. Het aantal incidenten waarbij NS-medewerkers letsel opliep daalde van 211 in 2015 naar 188 in 2016. Of het nu om geduw, gescheld of letsel gaat; ieder incident is er één teveel. In 2017 gaat NS samen met zijn partners verder met het uitvoeren van de maatregelen om het reizen met trein voor reiziger en medewerkers veiliger te maken.

Maatschappelijke impact

Reizen met de trein heeft een positieve maatschappelijke impact. De CO2-uitstoot werd drastisch teruggedrongen. 73% van onze treinen reed op groene stroom. Vanaf 2017 rijden al onze elektrische treinen in Nederland op schone stroom, als eerste land ter wereld.

Het NS Jaarverslag 2016 is te lezen op ns.nl/jaarverslag