Halfjaarcijfers NS 2017: klanttevredenheid gestegen
Het eerste halfjaar van 2017 stond bij NS in het teken van een compleet vernieuwde dienstregeling met dagelijks 150 extra treinen. Dit was nodig om de verwachte groei voor de komende jaren mogelijk te maken. Aanvankelijk leidde dit zoals verwacht tot een tijdelijk lagere punctualiteit, die zich in het tweede kwartaal weer herstelde. Het percentage treinreizigers dat op tijd kwam, was het eerste halfjaar van 2017 uiteindelijk 91,4% (eerste halfjaar 2016: 91,8). De snelle introductie van nieuwe Sprinters leidde in het tweede kwartaal tot goede resultaten. De klanttevredenheid was met 77,8% hoger dan over het eerste halfjaar van 2016 (76,2%).
Roger van Boxtel, president-directeur van NS: “Met de introductie van de nieuwe dienstregeling hebben we de grootste wijzigingen in tien jaar tijd doorgevoerd. We zagen dat het binnen enkele weken de goede kant op ging. Ook konden we tussentijds nog verbeteringen doorvoeren. Tegelijkertijd hebben we tientallen nieuwe sprinters op het spoor gebracht, wat voor de reiziger vrijwel geruisloos is verlopen. Dat is te danken aan de zorgvuldige voorbereiding en het harde werk van onze mensen. De hogesnelheidslijn blijft een uitdaging die de volle aandacht heeft. Over het algemeen gaan we gestaag de goede kant op. De focus blijft op de uitvoering van onze strategie ‘Spoorslags Beter’, in het belang van de reiziger.”
Financiën
De omzet voor de groep is met € 44 miljoen gedaald van € 2.573 miljoen over het eerste halfjaar van 2016 naar € 2.529 miljoen over het eerste halfjaar 2017. Het aantal reizigers binnen Nederland dat voor de trein kiest, groeit landelijk met ongeveer 2% per jaar. De omzet van de Nederlandse reizigers- en stationsactiviteiten steeg licht van € 1.471 miljoen in het eerste halfjaar van 2016 naar € 1.482 miljoen in de eerste helft van 2017, ondanks het feit dat NS afscheid nam van de concessie “Hoekse lijn” en enkele lijnen in Limburg. De groei was met name het gevolg van volumegroei in reizigerskilometers, de tariefsverhoging van gemiddeld 0,4% en een positieve omzetontwikkeling van de retail-activiteiten op de stations van NS. Daarnaast was de omzetgroei in Nederland lager dan de stijging van vooral personeels- en overige bedrijfslasten. Dit werd veroorzaakt doordat NS enkele belangrijke investeringen deed in de dienstverlening voor reizigers, met het oog op het realiseren van de uitdagende concessie-afspraken voor 2019. NS investeerde onder meer in extra personeel op de trein als onderdeel van de uitvoering van het veiligheidsakkoord, in de instroom van het nieuwe treintype FLIRT en in het verder verbeteren van de deur-tot-deur-reis voor onze reizigers.
De omzet van onze buitenlandse activiteiten daalde van € 993 over het eerste halfjaar van 2016 miljoen naar € 948 miljoen over het eerste halfjaar van 2017. Deze daling wordt volledig veroorzaakt door de daling van de koers van het Britse pond. Tegen een constante koers van het Britse pond zou de omzetstijging van de buitenlandse activiteiten ongeveer € 40 miljoen hebben bedragen. In Duitsland steeg de omzet met ruim € 21 miljoen, onder andere door de start van de nieuwe concessie Saale-Thuringen-Sudharz in het najaar van 2016. De resultaten van Abellio waren lager dan vorig jaar als gevolg van lagere resultaten bij ScotRail en het feit dat de Northern Rail-concessie op 1 april 2016 overgedragen is aan de nieuwe vervoerder.
Het onderliggend resultaat uit bedrijfsactiviteiten, het resultaat uit bedrijfsactiviteiten (EBIT) geschoond van bijzondere posten[1], over het eerste halfjaar voor de NS Groep kwam uit op € 44 miljoen ten opzichte van € 85 miljoen in de vergelijkbare periode in 2016. De lagere resultaten uit het Nederlands reizigersbedrijf en Abellio waren hier debet aan.
Door de door ACM opgelegde boete van € 41 miljoen - waartegen NS bezwaar heeft aangetekend – rapporteert de NS Groep een netto verlies van € 14 miljoen over het eerste halfjaar van 2017 vergeleken met een winst van € 69 miljoen over de vergelijkbare periode van 2016.
Qbuzz
Na een zorgvuldig verkoopproces vond NS een nieuwe eigenaar voor Qbuzz. Op 13 juli tekende BusItalia de koopovereenkomst. Het bedrijf is onderdeel van Ferrovie dello Stato Italiane (FS Group) dat actief is in het openbaar vervoer in meerdere landen. NS startte het verkoopproces in juli 2016 om invulling te geven aan de strategie Spoorslags Beter. Hiermee richt NS zich op de kernactiviteiten op het spoor en op de verbetering van de deur-tot-deur-reis door onder andere een betere samenwerking met de overige ov-partijen. De verkoop van Qbuzz aan BusItalia heeft geen personele gevolgen en ook geen gevolgen voor de dienstverlening in de lopende concessies. De verkoop is inmiddels goedgekeurd door de Autoriteit Consument & Markt en de verwachting is dat de verkoop van Qbuzz voor eind augustus zal zijn afgerond.
Abellio en West Midlands-concessie
Op 10 augustus 2017 is bekend geworden dat West Midlands Trains Ltd de bieding heeft gewonnen voor de West Midlands-concessie. Abellio UK heeft een belang van 70% hierin, haar partners Mitsui en East Japan Railway Company (JR East) hebben gezamenlijk een belang van 30%. De startdatum van de concessie is 10 december 2017 en deze loopt tot het voorjaar 2026. De West Midlands-concessie verzorgt het treinverkeer dat London met Birmingham en Liverpool verbindt via een intercity-lijn en daarnaast verschillende regionale lijnen in West Midlands. De West Midlands-concessie verzorgt momenteel jaarlijks ongeveer 6,4 miljoen reizigerskilometers met circa 170 treinen die 177 stations aandoen. Er werken 2.400 medewerkers. De huidige jaaromzet is ongeveer € 0,5 miljard.
Klanttevredenheid en punctualiteit
De klanttevredenheid in Nederland was met 77,8% hoger dan over het eerste halfjaar van 2016 (76,2%). De klanttevredenheid over de Hogesnelheidslijn was 74,3% en dat is lager dan de 75,1% in dezelfde periode in 2016. 91,4% van de reizigers kwam het eerste halfjaar op tijd aan op hun bestemming. Over dezelfde periode in 2016 was deze punctualiteit 91,8%.
Belangrijk voor de klanttevredenheid is het verder verbeteren van de deur-tot-deur-reis. Afgelopen voorjaar werd de app NS Reisplanner vernieuwd: Reizigers hebben met de nieuwe versie meer mogelijkheden om hun reizen ook met bus, tram en metro te plannen. Het aantal opgevraagde adviezen met bus, tram of metro steeg van 3,2 miljoen in januari naar 4,7 miljoen in juni. Het aantal OV-fietsen is flink uitgebreid. In het eerste kwartaal zijn er al 2.000 fietsen extra bij gekomen, onder andere op Amsterdam Zuid, Den Haag Centraal en Utrecht Centraal. In september volgen er nog 4.000 extra OV-fietsen. De stations zijn een belangrijke schakel in de reis. De klanttevredenheid over de stations kwam in de eerste helft van 2017 uit op 72,7%. In dezelfde periode van 2016 was dit 68,7%.
Gastvrijheid
Het aantal medewerkers groeide met bijna 3% naar 31.700, vooral in treinpersoneel en service & veiligheid-personeel. De tevredenheid over de aanspreekbaarheid van het NS-personeel in de trein steeg van 71% naar 81%. De tevredenheid over de vriendelijkheid van het NS-personeel ging van 90% naar 91%. Ook de waardering voor het service- en loketpersoneel op de stations en de perrons groeit. Aanspreekbaarheid is nu 83% (dit was 77%), hulpvaardigheid 80% (dit was 77%) en vriendelijkheid scoort 82% (dit was 81%).
Zitplaats
Afgelopen halfjaar werden de nieuwe Sprinters op het spoor gebracht. Door de groeiende economie en dalende werkloosheid blijft het druk in de trein. De kans op een zitplaats in de spits ligt met 95,2% net iets onder het niveau van 2016. Ondanks de inzet om de prestatie te verbeteren, was de kans op een zitplaats op de Hogesnelheidslijn in de eerste helft van 2017 96,9%. In dezelfde periode van 2016 was dit 97,3%. In september start de test met hoge frequenties op het traject Amsterdam- Eindhoven. Als deze test succesvol wordt afgerond gaan we vanaf december iedere dag met deze tienminutentrein rijden op dit drukke traject. Niet op alle trajecten kunnen meer of langere treinen de groei van reizigers opvangen. Op drukke trajecten zit NS tegen de grenzen van de capaciteit van het spoor, bijvoorbeeld door de maximale perronlengte of andere beperkingen. Met oog op de voorspelde reizigersgroei, verwacht NS daarom dat de spits in het najaar druk zal blijven.
Reinheid
NS heeft de afgelopen periode extra ingezet op de schoonmaak en het onderhoud van treinen en stations. Dat zien we terug in het oordeel van onze reizigers. Met een score van 60% voor de treinen in het eerste halfjaar van 2017 wordt de noodzakelijke verbetering ten opzichte van dezelfde periode in 2015 (50%) en 2016 (57%) verder doorgezet. Dit komt door de inzet van meer schoonmakers op de trein en door het vergroten van het percentage treinen dat elke nacht volledig gereinigd wordt. Voor de stations geldt hetzelfde beeld; de reinheid wordt in het eerste en tweede kwartaal van 2017 gewaardeerd met 77%. In 2016 was dit 73%.
Veiligheid
Reizigers voelen zich veiliger in de treinen en op de stations. In het eerste halfjaar van 2017 is de score 88%, ruim boven de verwachte groei naar 83%. Samen met de overheid, vakbonden en ProRail geeft NS uitvoering aan het Sociale Veiligheid Akkoord. Dit betekent o.a. extra gebiedsagenten op de 20 grote stations, extra camera’s op de kleinere en middelgrote stations, het versneld invoeren van het stationsverbod, lik-op-stukbeleid richting herhaalde overlastgevers en het versneld sluiten van de poortjes op stations.
Duurzaamheid
Vanaf dit jaar wordt voor al onze treinen en gebouwen groene stroom gebruikt van windmolens. Daardoor stoten onze treinen en gebouwen nagenoeg geen CO2 meer uit. De modernisering van de dubbeldeks intercity (VIRM) is gestart. Met een zuiniger klimaatsysteem en intelligente LED-verlichting, die zich aanpast aan het daglicht, besparen we energie. In de nieuwe sprinter kunnen de reizigers hun afval scheiden. Inmiddels kunnen reizigers ook afval scheiden op 9 stations waaronder Amsterdam Centraal, Utrecht Centraal en Rotterdam Centraal.
Zie het volledige halfjaarbericht 2017
[1] De bijzondere posten voor H1 2017 bestaan uit de ACM-boete van € 41 miljoen en de non-cash pensioen contributie Abellio van € 11 miljoen. Voor H1 2016 bestaan deze uit een bate op de verkoop van vastgoed van € 12 miljoen en de non-cash pensioen contributie Abellio van € 10 miljoen