Hoe presteert NS in vergelijking tot andere landen?
Nederlandse treinreizigers reizen in vergelijking met veel andere Europese landen in nieuwere treinen die vaker rijden en vaker op tijd zijn. De reizigers betaalt een tarief voor zijn vervoersbewijs dat rond het gemiddelde van de vergeleken landen ligt (+4%). Daarnaast is de hoeveelheid belastinggeld die in Nederland in het spoort geïnvesteerd wordt in verhouding laag. Toch ontvangt NS meer klachten per reiziger dan vervoerders in andere landen. Dit blijkt uit de Internationale Benchmark die NS en ProRail hebben laten uitvoeren. In deze benchmark worden over de periode van 2011-2015 de prestaties op het Nederlandse spoor vergeleken met zeven andere vervoerders uit België, Denemarken, Verenigd Koninkrijk en Zwitserland. De uitkomsten zijn, op verzoek van de buitenlandse vervoerders, veelal geanonimiseerd. NS gebruikt de benchmark om te kijken hoe zij haar dienstverlening aan reizigers kan verbeteren.
Aantal reizigers
De Nederlandse en Zwitserse vervoerder vervoeren de meeste reizigers. Nederlandse reizigers leggen langere afstanden af per trein. Per treinreis legt een reiziger bij NS 44 km af, gemiddeld over alle landen is dit 37 km. Ook de stations waar NS rijdt ontvangen dagelijks 2,6 keer zoveel reizigers als gemiddeld. Volgens de onderzoekers lukt het NS door inzet van dubbeldekkers op de drukste trajecten en een goede dienstregeling om per trein 29% meer passagiers per trein te vervoeren. Daarbij biedt NS de reiziger 24% meer zitplaatsen dan het gemiddelde van de andere onderzochte landen. In 2015 was 42% van de treinen van NS een dubbeldekker, gemiddeld was dit 12%. NS en drie andere vervoerders meten de reizigerspunctualiteit. De reizigerspunctualiteit is bij NS 4% hoger dan het gemiddelde van deze groep.
Het prijskaartje
Reizigers betalen bij NS een gemiddeld tarief voor hun treinkaartje. In drie van de onderzochte landen liggen de tarieven lager. In vier van de landen betalen reizigers meer voor hun treinkaartje. Daarbij zijn de tarieven in Nederland ten opzichte van de andere landen relatief stabiel. Voor 2018 is de gemiddelde prijsstijging van de treinkaartjes met 1,22% zelfs lager dan de verwachte inflatie. NS en één andere vervoerder uit het Verenigd Koninkrijk moeten de overheid betalen om treinen te mogen rijden. In de andere onderzochte landen krijgen de vervoerders subsidie van de overheid voor het rijden van treinen. NS had in 2015 het laagste energieverbruik per reizigerskilometer van alle onderzochte landen, 30% lager dan het gemiddelde. De CO2 emissie per reizigerskilometer was zelfs 44% lager dan gemiddeld. Sinds 1 januari 2017 rijden alle elektrische treinen van NS op 100% windstroom.
Nieuwe treinen
Alle treinen van NS hadden in 2015 een gemiddelde leeftijd van 18 jaar. Voor de andere vervoerders was dat gemiddeld 24 jaar. Daarmee had NS in 2015 het jongste materieelpark. Sindsdien heeft NS voor 2,5 miljard euro nieuwe treinen besteld om meer zitplaatscapaciteit en comfort en te bieden, zoals wifi en oplaadpunten. Het gaat dan om 58 FLIRT Sprinters per dienstregeling 2017, 118 CAF Sprinters per dienstregeling 2018 en 79 Intercity Nieuwe Generatie (ICNG) die per 2021 gaan rijden. Daarnaast moderniseert NS diverse treinen.
Klanttevredenheid
Hoewel de operationele prestaties van NS over het algemeen hoger zijn dan in de andere onderzochte landen blijft de klanttevredenheid achter. De klanttevredenheid bij NS is zo’n 6% lager dan het gemiddelde van de andere onderzochte landen. Ook is het aantal klachten per reiziger boven gemiddeld. Sinds 2015 heeft NS fors geïnvesteerd in schonere treinen. Zo zijn er nieuwe treinwasinstallaties aangeschaft en zijn er meereizende schoonmakers op specifieke lijnen. De klanttevredenheid over reisinformatie bij verstoringen is sterk verbeterd en scoort bovengemiddeld.
In omliggende landen met lagere prestaties ligt de klanttevredenheid hoger is en het aantal klachten minder. De onderzoekers hebben hier nog geen verklaring voor maar wijzen er wel op dat dit mogelijk beïnvloed wordt door het gemak waarmee je een klacht indient. NS heeft een klantenservice die 24/7 beschikbaar is via onder andere telefoon, post en twitter. Kritische reizigers houden NS scherp, daarom worden ze bijvoorbeeld ook actief betrokken bij besluiten als de aanschaf van nieuwe OV fietsen en de stoelen in nieuwe treinen. Voordat we tot aanschaf overgaan worden die door klantenpanels getest. De gerenoveerde stations als Rotterdam, Utrecht, Den Haag, Arnhem en Breda worden door onze reizigers zeer goed beoordeeld. Ook zijn onze reizigers blij dat sinds kort op het traject Amsterdam-Eindhoven elke tien minuten een trein rijdt. De klanttevredenheid van NS ontwikkelt zich sinds de benchmark goed. In 2015 gaf 75% van de reizigers het reizen per trein een 7 of hoger. In oktober van 2017 was dit 78,3%. NS gaat verder onderzoeken hoe de verschillen in klanttevredenheid tussen de landen te verklaren is om te kijken wat wij verder kunnen verbeteren.