Utrecht,
15
februari
2016
|
10:17
Europe/Brussels

Proef NS International met klantenservice via WhatsApp

Je smartphone en je paspoort. Meer heb je niet nodig om internationaal te reizen met de trein (ok, misschien is ook een tandenborstel handig – al kun je die ook op het station kopen). Na eerdere introductie van het Mobiele Ticket voor alle internationale treinbestemmingen start NS International op proef met klantcontact via WhatsApp.

Vanaf het boeken tot het bereiken van je internationale reisbestemming kun je nu via WhatsApp direct contact hebben met een medewerker van NS International. Deze proef duurt twee maanden. WhatsApp is een aanvulling op de bestaande kanalen waarmee NS International haar reizigers op weg (en onderweg) helpt. Niet alle klanten van NS International gebruiken immers Twitter of Facebook. Ook wil een deel niet onderweg bellen met een medewerker. Bijna alle smartphonegebruikers zijn inmiddels wél gewend aan het gebruik van WhatsApp.

“Reizen over de grens is voor een aantal klanten nét even spannender dan een trip in Nederland met de trein. Juist dan kan een vraag stellen via WhatsApp helpen om de reis vlot te laten verlopen. WhatsApp werkt direct en iedereen is ermee bekend – wereldwijd zijn er immers ruim 1 miljard WhatsApp gebruikers. Appen is laagdrempelig en biedt meer privacy dan bellen. We willen snel een antwoord op maat kunnen geven” meldt Marjon Kaper, directeur van NS International enthousiast. “In de proef gaan we ontdekken op welke manier onze reizigers hiervan gebruik maken”.



Tijdens de proef kijkt NS International óf en op welke manier de reiziger het contact via WhatsApp gebruikt. De verwachting is dat hij WhatsApp vooral onderweg gaat inzetten: bijvoorbeeld bij vragen over aansluitingen in binnen- en buitenland of als een trein vertraging heeft.

Mobiele tickets
NS International wil steeds meer diensten aanbieden via de smartphone, onmisbaar immers voor de internationale reiziger. Wie op pad gaat met één van de treinen van NS International hoeft alleen nog te boeken via de website en zijn ticket in de smartphone App te laden. Uitprinten is dus niet meer nodig. Sinds de start in februari 2015 heeft NS International al ruim 330.000 mobiele tickets verkocht. De klantwaardering is 8.3, wat enorm hoog is voor een relatief nieuwe dienst.

Hoe werkt het?
Vlak voor vertrek krijgt de klant altijd een mail met reisinformatie-op-maat. Tijdens de proef is hierin het 06-nummer van NS International vermeld. De klant kan via dit nummer direct appen met een medewerker van NS International. 24 uur per dag, 7 dagen per week.  

  • De voertaal is Nederlands en Engels, net als bij het Twitterteam van NS International.
  • Het mobiele nummer van de klant wordt verder niet gebruikt ná het klantcontact (klant behoudt zijn privacy en krijgt verder ook geen commerciële berichten).
  • De proef is gericht op internationale treinreizen en treinreizigers. Voor reizigers met een binnenlands ticket is WhatsAppen met de klantenservice niet beschikbaar.