Vertraging bij geld terug?
Sinds april 2017 is het aanvragen van geld terug bij vertraging makkelijker en sneller geworden. Door een nieuw proces ontvangen reizigers sneller een reactie en sneller hun geld terug. Waar je vroeger meerdere weken moest wachten voor een formulier was verwerkt, heb je nu in veel gevallen al binnen enkele minuten de toe- of afwijzing in je mailbox. Geld terug zonder vertraging dus.
Langere afhandeltijd van e-mailtjes
In sommige gevallen sturen klanten naar aanleiding van hun verzoek echter ook nog een mailtje aan NS. Bijvoorbeeld omdat ze vinden dat een verzoek ten onrechte is afgewezen. Wanneer na controle van de gegevens blijkt dat ze toch recht hebben op geld terug, dan keert NS alsnog uit.
Klanten die ons een mailtje sturen over geld terug moeten momenteel helaas langer wachten dan ze van ons gewend zijn. Voor de zomer waren we netjes bij, maar daarna liepen de afhandeltijden op. Het gaat om een relatief kleine groep (ca. 0,2% van onze klantcontacten), maar wij vinden elke reiziger die langer moet wachten er één teveel. Langer wachten leidt tot minder tevreden klanten en onnodig herhaalverkeer. We werken daarom hard om deze en andere reizigers zo snel mogelijk van een goed antwoord te voorzien.
Maatregelen
NS heeft de afgelopen periode allerlei maatregelen genomen om de afhandeling te versnellen. Een deel van de e-mails wordt hierdoor momenteel weer binnen twee weken beantwoord. Recentelijk is er extra personeel opgeleid dat spoedig zal instromen. Dit zal een positief effect hebben op de reactietermijn voor alle e-mails. Iedereen die er recht op heeft, krijgt zijn geld terug. Daar zorgen we voor.