En hoe was je reis?
NS vraagt treinreizigers om feedback
NS zoekt 6.000 treinreizigers die ons komend jaar willen coachen om onze prestaties te verbeteren. Het gaat om treinreizigers op de trajecten Zwolle-Groningen, Zwolle-Leeuwarden, Zwolle-Lelystad, Arnhem-Nijmegen en om reizigers die gebruik maken van station Amsterdam Sloterdijk. Zij krijgen de mogelijkheid om NS continu van feedback te voorzien. NS gaat met die feedback aan de slag en koppelt tweewekelijks terug wat ermee gedaan is. De afgelopen maanden is het concept al op kleine schaal beproefd. En met succes: reizigers voelen zich gehoord, collega's ervaren hun eigen invloed en NS krijgt meer inzicht in welke problemen op welke momenten op welke locaties spelen, zodat er gericht actie kan worden ondernomen. De proef wordt daarom de komende maanden uitgebreid.
Beter dan Twitter
NS wil tevreden reizigers en daarom is het belangrijk om inzicht te hebben in hun ervaringen. Treinreizigers hebben al de mogelijkheid om 24 uur per dag rechtstreeks hun ervaringen met NS te delen, bijvoorbeeld via Twitter of het NS Serviceforum. Maar uit de grote hoeveelheid informatie is het voor NS-medewerkers soms lastig om berichten te filteren waarmee zij concreet aan de slag kunnen. Met de feedbackmonitor hebben medewerkers realtime inzicht in welke kwesties binnen hun eigen werkveld het meest urgent zijn. Of wat reizigers juist als positief ervaren.
NS-raten
Deelnemers kunnen via een knop in de Reisplanner Xtra-app op elk moment hun feedback delen over negen onderwerpen: van punctualiteit en reisinformatie tot reinheid van hun trein en gastvrijheid van collega’s. NS-raten dus, op een schaal van 1 tot 10. En altijd met de mogelijkheid om in een tekstveld je persoonlijke ervaring te delen.
De app kan op basis van je GPS-locatie ook actief vragen om feedback, bijvoorbeeld over het station waar je je bevindt. Zijn er voldoende OV-fietsen? Zijn NS-medewerkers zichtbaar? Voel je je prettig op het station? Elke twee weken wordt er teruggekoppeld wat er op basis van de reizigersinput is verbeterd. En met reizigers die dat willen wordt naar aanleiding van hun feedback persoonlijk contact opgenomen.
Uitdaging
Reizigers vragen om hun ervaringen te delen is één ding. Maar zorgen dat alle feedback bij de verantwoordelijke collega’s terecht komt en in concrete actie kan worden omgezet is een uitdaging. Daarom beginnen we met reizigers op een beperkt aantal trajecten en stations. Ook sluiten we steeds meer collega's en afdelingen aan. Zo leren we in de praktijk en bouwen we langzaam uit tot feedback geven straks net zo normaal is als je reis plannen.