Utrecht,
17
februari
2017
|
11:59
Europe/Brussels

Feedback van reizigers

Al jaren doet NS onderzoek naar de tevredenheid van haar reizigers. Reizigers vullen hiervoor vragenlijsten in. Dat kan wellicht makkelijker. Daarom starten we een proef met een nieuwe manier van onderzoek. Een aantal reizigers dat al vaker meedoet aan onderzoeken van NS wordt hiervoor geselecteerd.

De proef zal plaatsvinden op Station Sloterdijk en de trajecten: Arnhem – Nijmegen, Zwolle – Groningen, Zwolle - Lelystad en Zwolle – Leeuwarden. De planning is om van 28 februari tot en met 24 maart de reizigers op een andere manier naar hun mening te vragen. Reizigers die meedoen aan de proef kunnen via een speciale pagina in de Reisplanner Xtra app hun mening of reactie aan NS doorgeven. Zo kunnen zij bijvoorbeeld feedback geven op het omroepbericht en de reinheid van de trein. Ook kan NS via een pop-up om feedback vragen over de reis die de reiziger op dat moment maakt. Mensen die mee doen aan de proef moeten hier zelf toestemming voor geven en hun locatievoorziening aanzetten. NS verzamelt de feedback en onderneemt waar mogelijk actie om verbeteringen te realiseren. De deelnemende reizigers ontvangen een wekelijkse terugkoppeling over wat NS met de feedback doet.

Waarom doen we dit?

Iedere dag doen wij ons best om de treinreis van meer dan 1 miljoen Nederlanders zo soepel mogelijk te laten verlopen. Feedback van reizigers is daarbij waardevol om de dienstverlening te verbeteren. Bovendien wordt de klanttevredenheid gemeten om te beoordelen of we aan de eisen van de concessie voldoen. We merken dat reizigers steeds minder lange vragenlijsten invullen. Daarom doen we nu proeven om te kijken hoe regelmatige maar kortere feedback werkt.

Reacties 1 - 20 (26)
Bedankt voor uw bericht.
Hj
17
April
2018
Is er echt behoefte aan dat in trein zo lawaaierig erg lang wordt gesproken door alle aansluitingen worden omgeroepen en bij elk station welkom op deze trein etc. Zo in de ochtend om 6 uur denk ik dat alle reizigers wel hun reis hebben gepland en weten wat ze moeten. Daarnaast zijn er schermen. Mocht toch niets gezegd worden dan alleen kort: station “naam”. lekker rust zo tot 9 uur in de trein...
Ber
17
March
2018
Wat een kloteaansluitng met de ns. Vóóraf gechecked op 9292 en er zou geen vertragingen zijn. Op de heen reis een half uur vertraging opgelopen door een trein die plots uitviel. Op de terugreis een uur vertraging zonder uitleg. Geen wonder dat ik normaal de auto pak.
David
08
March
2018
veel dingen gaat goed. waar ik minder tevreden over ben is dat de meeste stoelen in de tweede klas te plakkerig zijn om op te zitten. Ik reis op veel verschillende tijden overdag maar de tweede klas is vaak te smerig met veel afval. Ik heb net een nieuw abonnement besteld en het is een totaal onlogisch systeem dat ik dat via een automaat erop moet laden. Niet meer van deze tijd. Ik ga ervan uit dat als ik betaald heb dat het dan geregeld is. Hoe moeilijk kan het zijn om dit online aan mijn kaartnummer te koppelen? ik moest er nu achter komen via een mailtje dat in mijn spamfolder terecht gekomen was. Het was me ook niet verteld door de dame van de ns klantenservice die ik daarvoor sprak omdat er een probleem was met het afsluiten van het abonnement.
Toby V.
02
March
2018
Leest iemand van de NS dit eigenlijk?
Of zitten ze tegenwoordig ook op social media? (Twitter, FB etc.)

Hoe dan ook, hier is mijn opmerking.
Moderniteit is nooit Nederland's sterkste punt geweest maar dat ik 5 dagen in de week nog met het oudste (beschikbare) model over spoor rijd gaat wel iets te ver, vind ik.

Groet,
Toby V. (student)
Toby V.
02
March
2018
Aanvulling: Dat weet ik omdat mijn vader trein-enthusiast is. Daarom het oudste.
Pieter
01
March
2018
Uitstekende conducteur in de trein van Den Bosch naar Arnhem van tien uur ‘s avonds. Iemand die een oogje in het zeil houdt tijdens een late avondrit. Ik werd niet lastig gevallen, maar goed dat hij de controlevraag stelt.
Eva
19
February
2018
Dear Ns,
The train from HS to Amsterdam Central was late again, adding 25minutes of waiting in the cold to my travel time. Could you please synchronize trains to wait for each other in Leiden? It was een hard to get a decent standing place. This is not how humans should travel. Best regards, Eva Zinger
Ramon van os
13
February
2018
Voor het traject Nijmegen-Houten staat een overstaptijd op Utrecht Centraal van 5 minuten. Geen idee wie dit ooit heeft uitgeprobeerd, maar als deze overstap in 99% van de gevallen niet gehaald kan worden, kan het dan misschien uit het reisadvies gehaald worden? Het is onmogelijk om vanaf spoor 5 naar spoor 21 te komen tijdens de spits in minder dan 5 minuten (dagelijkse vertraging niet meegerekend)
Jordy
03
February
2018
Helaas hebben wij vandaag onze aansluiting op de internationale trein naar Berlijn in Amersfoort gemist door een seinstoring in Utrecht. Hierdoor moesten wij twee uur wachten op de volgende trein. Kan gebeuren. Vervolgens zijn wij naar de informatiebalie (tickets en service) gegaan met de vraag of wij onze stoelreserveringen konden laten omboeken. Het antwoord was “Sorry meneer, dit is een internationale trein en wij kunnen niet in hun systeem.” Alsof wij iets heel abnormaals hadden gevraagd. Zij hadden gezegd dat dit in Utrecht misschien wel kon. Nadat wij vroegen of we misschien telefonisch dit konden regelen werd ons gewoonweg het algemeen nummer gegeven met de houding van “zoek het zelf maar uit”. Er was verder niemand in het kantoor. Precies het tegenover gestelde van wat je verwacht van “service”. Zeker voor gestrande reizigers die 2 uur moeten doorbrengen door falen van de NS.

Een uur later ontdekten we dat we via een online formulier eenvoudig onze zitplaatsen geheel kostenloos konden omboeken. Het verhaal dat ze niet “in het systeem konden” liet nog maar eens zien dat het ze geen moer scheelde en ons gewoonweg niet wilden verder helpen.

Ik hoop dat deze feedback wordt getoond aan de dames in het kantoor.
Sourabh kaher
02
February
2018
Hi ,
I used to change train in Utrecht cental daily.
I have only 5 minutes to change platform 21 to 5.
There should be some fast lane to run without hitting to other passengers.

Sourabh
Nigel
23
December
2017
Hallo beste mense vAn ns
Ik vind de lijn Arnhem - utrecht een goede verbinding
Alleen mis ik een sprinter op dit traject van arnhem naar utrecht
Het zou fijn zijn als zo een zou komen
Tim
13
December
2017
Hey NS! Ben ik weer :)
Ik sta op het moment al een half uur stil net buiten station bilthoven (maximaal 100 meter, ik zit in het achterste treinstel), de achterste remmen lopen aan. Er is een persoon naar wezen kijken, en krijgt het niet gefikst. De trein kan nog wel rijden, dus misschien is het het dan waard voor de publieke opinie om de trein in dergelijke situaties terug te laten rijden naar het perron zodat reizigers de optie hebben om de trein te verlaten?
Dat brengt naast wat ruimte voor de reizigers, allicht ook wat minder werkdruk voor de reparateurs & minder risico op gevaarlijke situaties ten opzichte van de bemanning ivm boze reizigers.
Kleine verandering, groot plezier voor de reizigers :)
Tim
13
December
2017
Aanvulling: er is nu een hulpploeg onderweg, inmiddels drie kwartier. Bemanning geeft aan dat protocol het alleen toestaat als de trein ge-evacueerd wordt omdat hij helemaal niet gaat rijden. Medereizigers in de trein hebben echter liever dat ze hun reis kunnen vervolgen buiten de trein om, dan dat zij 45 minuten vertraging hebben.
Lukas
01
December
2017
In de trein van Den Haag laan van NOI naar Amsterdam werd er helaas een medepassagier onwel net voor Haarlem. De man leek kortademig maar er kon ook iets met zijn hart aan de hand zijn geweest. Gelukkig waren er medepassagiers die adequaat reageerden maar ook de twee dienstdoende conducteurs waren er bijzonder snel bij. Precies hier wilde ik graag mijn lof over uitspreken, de manier waarop beide conducteurs bedachtzaam maar vlot reageerden op de situatie was buitengewoon bijzonder. Direct contacte een van hen hulpdiensten voor op station Haarlem waarna hij via de omroep vroeg of er een hulpverlener aan boord was. De hulpverleners meldden zich en werden rustig opgevangen en ingelicht. Al met al was de man snel door de hulpdiensten uit de trein gehaald op station Haarlem, vooral door de bijzonder scherpe reactie van de conducteurs. Complimenten voor deze heren!
Jade
25
October
2017
In de sprinter tussen tilburg universiteit en weert, wordt bij het station Eindhoven strijp S op het scherm geprojecteerd "let u bij het uitstappen op de perronhoogte". Nu lijkt me deze melding vooral handig voor blinden en slechtzienden. Misschien slimmer om het daarom om te roepen? Iemand die het scherm kan zien, ziet hoogstwaarschijnlijk ook het perron.
S Kiss
25
October
2017
Ik rijd heel graag met de trein, normaal gesproken is het een handige en comfortabel manier om snel naar je bestemmingen te reizen. Wat me trouwens wel vaker opvalt is dat ondanks het om *geplande* werkzaamheden gaat toch niet genoeg bussen beschikbaar zijn om alle mensen te vervoeren. Iedereen checkt toch iedere dag gewoon in? Hoezo weet NS dan niet precies hoe veel reizigers er te verwachten zijn voor die dag/tijdstip? Daarnaast is het erg onhandig als je werkzaamheden voor dagen plant als er extra drukte verwacht wordt (b.v. Pride).
Daarnaast valt me ook op dat de treinen in de afgelopen tijd altijd boven capaciteit gevuld waren en personen geen zitplaats vonden. Dat is vooral erg vervelend als je 2+ uren met de trein onderweg bent en de hele tijd moet staan..
Marloes
29
September
2017
Complimenten voor de conducteur in de intercity Amersfoort - Zwolle, 29 sept 07:05. Hij verstaat zijn vak!
Tim S
18
September
2017
Het zou erg prettig zijn als de reisplanner zou aangeven waar de stiltecoupé precies is in de trein, als deze er is.
Tim S
24
October
2017
Hierop aanvullend: het lijkt mij ook geen slecht plan om een omroep in de stiltecoupé's te hebben na ieder station, dat men zich in een stiltecoupé bevindt. Sinds ik begonnen ben met studeren en ik dagelijks anderhalf uur met de trein reis gebeurt het minimaal de helft van de keren dat ik in de stiltecoupé zit dat mensen zich niet aan het stilteverzoek houden. Vorige keer dat ik een stel reizigers hierop aansprak bleven deze gewoon op hetzelfde volume doorpraten. Uiterst respectloos.

Kortom: Het handhaven van de stilte in de stiltecoupé kan wel wat verbetering gebruiken.
Aimee Cox
11
August
2017
Station Delft: het bord richting taxi's wijst niet (meer) de goede kant op. Taxi's zijn achter de bussen. Het bord wijst richting Broodzaak en met wat goede wil kun je denken dat je de gang eronder moet volgen, buitengekomen, geen borden of plattegrond meer. Ik heb het aan iemand moeten vragen, en bleek al een flink end de verkeerde kant opgelopen.
Sherella J
19
July
2017
Ik heb wel 15 minuten in de wacht gestaan. maar kreeg uiteindelijk toch een hele aardige jonge heer die me goed heeft geholpen en me probleem samen met me heeft opgelost en me erna alles nog goed heeft uitgelegd. De eerste keer dat ik zo iemand aardigs en geduldig aan de telefoon kreeg. enige wat ze moeten doen is iets aan de wachttijd je beltegoed is op voor je iemand aan de telefoon krijgt.
Romy Meurs
13
July
2017
Ik heb zojuist geprobeerd te bellen met NS klantenservice over station leeuwarden. Eerst sta ik 12 minuten in de wacht en daarna krijg ik iemand aan de telefoon die niet eens 20 secondes kan wachten voor ik mijn pas uit mn tas heb gepakt! Geeft hij me gewoon het bericht dat hij geen tijd heeft om hier op te wachten en hangt op. Schandelijk gewoon echt super slechte service NS!
Mirjam
03
July
2017
Centraal station Delft ligt onder straatnivo. De verbinding naar het perron is met trap, roltrap en lift. De roltrap gaat vreemd genoeg altijd naar beneden. Voor mensen die slecht ter been zijn is omhoogklimmen lastiger dan naar beneden; zij hebben een roltrap omhoog nodig. Er is wel een lift, maar die ligt weer een stuk verder...en mensen die slecht....etc.

Tip: draai de roltrap gewoon om; dus omhoog vanaf het perron naar de begane grond.
Tristan
11
July
2017
Er is een roltrap aan beide kanten, 1 gaat omhoog de andere gaat omlaag.