Klantoordeel NS stijgt

Het klantoordeel over NS in het eerste kwartaal van 2012 laat eenstijging zien ten opzichte van een jaar geleden. Dat blijkt uit de meest recenteklantoordelen die NS elk kwartaal publiceert op basis van onafhankelijkklantonderzoek. De waardering voor op tijd rijden, de beschikbaarheid van eenzitplaats en de informatie bij ontregelingen werden positiever beoordeeld daneen jaar geleden. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt verder dat socialeveiligheid op stations en in treinen en de reinheid van treinen onveranderdbleven. Wel laat de tevredenheid over de aanspreekbaarheid van het personeel eenlichte daling zien in vergelijking met vorig jaar.

Klantoordeel in Q1 stijgt
73% van onze reizigers waardeerde de dienstverlening van NS met een 7 of hoger.Dit is een stijging van 4%-punt in vergelijk met het eerste kwartaal vorig jaar.Het onderdeel ‘informatie bij ontregelingen’ kreeg van 56% de klanten een 7 ofhoger. Ten opzichte van vorig jaar was dat een stijging van 6%-punt. Ook ‘optijd rijden’ en ‘beschikbaarheid zitplaats’ stegen beiden in de waardering vanklanten. Sociale veiligheid wordt met 78% onverminderd hoog gewaardeerd. Hetoordeel over de reinheid van de treininterieurs en stations blijft, ondanks delangdurige schoonmaakstaking, met 55% stabiel.

Metingen
De gemeten punctualiteit laat een stijging zien van 1,2%-punt ten opzichte vanhet laatste kwartaal van 2011 maar zakt met 0,4%-punt iets in vergelijk meteerste kwartaal van 2011. De winterse periode in de maand februari heeft zijneffect gehad op de punctualiteit en het aantal gehaalde aansluitingen.

Klantgerichtheid verder uitbouwen
Directeur NS Reizigers Ingrid Thijssen: “Ten opzichte van het eerste kwartaalvan vorig jaar ben ik blij dat het algemeen klantoordeel stijgt en vergelijkbaarblijft met onze goede score over heel 2011. Tevredenheid van onze reizigers overonze service is immers het hoogste doel. Het is ook een pluim voor onze mensendie in weer en wind voor de klant aan de slag zijn op de trein en op stations.Tegelijkertijd zie ik de tevredenheid over de aanspreekbaarheid van hetpersoneel minder hoog scoren dan vorig jaar. Daar zullen we dus veel aandachtaan besteden.