Utrecht,
17
april
2020
|
12:39
Europe/Brussels

NS Klantenservice verwerkt topdrukte vanuit huis

Samenvatting

De treinen zijn vrijwel leeg en de stations liggen er verlaten bij, maar NS Klantenservice beleefde de afgelopen weken juist een van de drukste periodes ooit. De honderden medewerkers van NS Klantenservice gaan momenteel tot het uiterste om al onze klanten te helpen. En dat doen ze vanuit huis, vanachter hun eigen computer.

Lieneke Bouma, Hoofd Klantenservice
We zorgen in deze periode niet alleen extra goed voor onze reizigers, maar ook voor elkaar.
Lieneke Bouma, Hoofd Klantenservice

Lieneke Bouma is sinds ruim een half jaar als Hoofd Klantenservice verantwoordelijk voor de serviceverlening via kanalen als telefoon, chat, social media en de servicezuilen op de stations. “We zijn als NS echt de nationale vervoerder: met jaarlijks 10,7 miljoen unieke reizigers, maakt bijna twee van de drie Nederlanders gebruik van onze diensten. Een deel van hen maakt wel eens een situatie mee waarbij onze hulp of advies welkom is. Daar staan we 24 uur per dag voor klaar. Ook nu.”

Advies
“We helpen tijdens deze crisis onze reizigers om hun kosten zo veel mogelijk te beperken. In veel gevallen kunnen klanten dit helemaal zelf. Op een speciale pagina staat hoe ze bijvoorbeeld hun abonnement tijdelijk kunnen pauzeren. Abonnementhouders die nu tijdelijk niet reizen, vermijden zo per direct hun vaste kosten. Mijn advies aan iedereen is dan ook om eerst deze pagina goed te lezen. Heb je dan nog vragen, aarzel niet om contact met ons op te nemen.”

Persconferentie
“De meeste vragen van klanten gaan dan ook over het wijzigen van abonnementen en over bijvoorbeeld de geldigheid van e-tickets en Spoordeeluitjes. Daarnaast zijn er vragen over de aangepaste dienstregeling en van internationale treinreizigers die hun tickets willen omboeken of annuleren. Na iedere persconferentie van het kabinet zien we het aantal vragen bij Klantenservice direct stijgen. Daar houden we in onze bezetting zo goed mogelijk rekening mee.”

40.000 telefoontjes
“Waar we in een normale week zo’n 28.000 telefoontjes beantwoorden over binnenlandse reizen, steeg dit aantal in de afgelopen weken naar zo’n 40.000 telefoontjes. Dat geldt ook voor het aantal gesprekken via chat, Facebook en Twitter. Zo handelden we in plaats van 21.000 chatgesprekken per week, maar liefst 38.000 gesprekken af. Het aantal privéberichten via Facebook en Twitter liep op van 9.500 naar 17.500 per week. Tot slot verdubbelde het aantal contacten over internationale treinreizen naar 18.000 vragen per week.”

Thuiswerken
“Deze aantallen zijn een extra grote prestatie nu alle collega’s thuiswerken. We hebben in slechts twee dagen geregeld dat iedereen thuis aan de slag kon. Eerlijk gezegd stond ik er zelf van te kijken hoe snel dit voor elkaar was. Ik ben me ervan bewust dat we veel vragen van collega’s. Maar er is een enorme gedrevenheid om er samen het beste van te maken. Via alle moderne communicatiemiddelen onderhouden we onderling contact. We zorgen in deze periode niet alleen extra goed voor onze reizigers, maar ook voor elkaar.”

Hoge waardering
“Waar ik ongelooflijk trots op ben is dat ondanks de drukte, de klanttevredenheid hoog is. Afgelopen weken zelfs het hoogste gemiddelde ooit! Reizigers hebben dus begrip voor het langere wachten. En ze zijn blij met de door NS geboden oplossingen. Een mooi compliment voor alle collega’s die zich 24 uur per dag, 7 dagen per week inzetten om onze reizigers te helpen.”