NS prestaties omhoog, klantwaardering blijft achter

De punctualiteit bevindt zich op een recordniveau, toch is hetoordeel van de reizigers over het op tijd rijden en informatie bij ontregelingengedaald. De effecten van de strenge winter hebben er voor gezorgd dat deklanttevredenheid in het eerste kwartaal achter blijft bij de verwachting. Datblijkt uit onderzoek over klanttevredenheid en punctualiteit bij NS in heteerste kwartaal van 2011.

De gemeten punctualiteit laat een sterke verbetering zien. Het aantal treinendat in het eerste kwartaal op tijd reed is met 2,2%-punt gestegen naar 94,9%.Dat is ruim boven de norm en een record dat niet eerder is vertoond. Het aantalgehaalde aansluitingen steeg met 0,9%-punt naar 93,2%.

69% van onze klanten beoordeelde de dienstverlening van NS met een 7 ofhoger, tegenover 73% in het eerste kwartaal vorig jaar. Verder is detevredenheid van de reizigers over het op tijd rijden van de treinen gedaald van46% naar 44%. De waardering voor de informatie bij ontregelingen is met 4%-puntgedaald naar 50%. Het oordeel over de reinheid van de treininterieurs enstations blijft stabiel.

De sociale veiligheid in de trein en op het station bleef nagenoeg gelijk(-1%-punt). De klantgerichtheid van het personeel daalde met 2%-punt naar 60%.Bijna driekwart van de reizigers is tevreden over de beschikbaarheid van hetaantal zitplaatsen.

Directeur NS Reizigers Ingrid Thijssen: “Wij zien dat de strenge winter eengrote invloed heeft op de waardering die onze klanten ons geven. Hetrapportcijfer dat wij van hen kregen is daar een signaal van. Tegelijkertijd zieik onze prestaties sterk verbeteren. Op het gebied van punctualiteit hebben weeen record gevestigd. Ik ben trots op alle NS-medewerkers die dat samen hebbengerealiseerd. We hebben laten zien dat we ons heel snel hebben kunnenherstellen. Ik vertrouw erop dat onze klanten deze prestaties zullen waarderenen ik verwacht dat de klantoordelen in de loop van het jaar zullen verbeteren.”.