NS staat reizigers bij tijdens storing Utrecht

Brand in het verkeersleidingscentrum van ProRail in Utrecht leidde op 19 november 2010 tot een grote spoorwegstoring. NS zette alles op alles om het leed voor reizigers te verzachten.

Omdat de aansturing van seinen en wissels uitviel, kon NS van vrijdagavond tot zaterdagmiddag in Utrecht en wijde omgeving geen treinen rijden. Gevolg: veel wachtende reizigers op vrijwel alle grote stations in Nederland en zo’n dertig onderweg gestrande treinen met passagiers.

Spontaan
Door het uitvallen van de verkeersleiding lag al het treinverkeer in en rondom Utrecht stil, tot aan Ede-Wageningen, Hilversum Sportpark en Alphen aan den Rijn toe. Omdat ook de (reis)informatiesystemen draaien op de voorzieningen van de verkeersleiding, moesten gedupeerden hun reisinformatie halen via andere kanalen, zoals internet en radio. NS deed haar best om de reizigers op die manier van de meest actuele informatie te voorzien. Klanten konden ook terecht bij de honderden NS’ers die spontaan naar de stations waren getogen om iedereen te helpen.

Bussen
Onmiddellijk na de storing zette NS alles op alles gezet om het leed van de reizigers te verzachten. Vrijdagavond werden in de drukke avondspits 180 bussen naar de stations gedirigeerd, soms zelfs onder politiebegeleiding. NS-medewerkers vingen daar ook de klanten van de gestrande treinen op. Zaterdag stonden nog eens 180 bussen klaar om reizigers naar hun bestemming te brengen.

Liften via Twitter
NS’ers deelden tijdens de storing meer dan 100 duizend kopjes koffie en broodjes uit. Op vrijdagavond werden in allerijl 500 veldbedden in de Jaarbeurs nabij Utrecht Centraal klaargezet. Deze bleven gelukkig ongebruikt, omdat alle reizigers op eigen gelegenheid naar hun bestemming konden vertrekken. De impulsief opgezette actie van een attente reiziger, met de Twitter-hashtag #liftdeck, bood uitkomst. Via deze Twitterservice konden automobilisten in contact komen met gestrande reizigers om hun een lift te geven. NS steunde deze actie actief op internet.

De Twitteraccount van NS, @ns_online, zag het aantal volgers gedurende vrijdag en zaterdag met 2500 stijgen tot 3830. De website www.ns.nl bereikte vrijdagavond een hoogtepunt met 400.000 bezoekers.

Geld terug
NS zegde direct toe coulant om te gaan met gedeclareerde onkosten van gedupeerden. De borg van klanten die niet konden uitchecken wordt teruggestort zodra zij zich bij de klantenservice melden. De medewerkers draaien nu overuren gedraaid om alle aanvragen zo snel mogelijk te verwerken.