NS vernieuwt ticketserviceformule op stations

Plannen per station stapsgewijs doorgevoerd vanaf begin 2022

Samenvatting

NS gaat de service op stations aanpassen: meer online en persoonlijke hulp waar nodig. Zo sluiten we onze service beter aan op de wensen van onze reizigers die steeds meer zaken online regelen. We brengen het aantal vaste ticketservicebalies op stations terug. Daarvoor in de plaats blijven op sommige stations servicemedewerkers aanwezig in de stationshal en op het perron of krijgen reizigers ondersteuning op afstand via de servicezuil of eigen telefoon. Op stations waar dat nodig is blijft een vaste servicebalie. Daarnaast blijven we investeren in de NS-app om onze onlinedienstverlening te verbeteren. We willen in het begin van 2022 starten met het doorvoeren van de veranderingen.

Dit zijn de veranderingen op een rij:

Op 251 stations (nu 237): hulp op afstand via telefoon/servicezuil
Op 10 stations (nu 5): servicemedewerkers aanwezig op station/perron + hulp op afstand via telefoon/servicezuil (gele stippen op de kaart)
Op 4 stations (nu 0): OV Service & Ticket winkel + hulp op afstand via telefoon/servicezuil (rode stippen op de kaart)
Op 13 stations (nu 36): OV Service & Tickets winkel + servicemedewerkers aanwezig op station/perron + hulp op afstand via telefoon/servicezuil (groene stippen op de kaart)

ns ticketsserviceformules op stations

De oorspronkelijke plannen heeft NS eind 2020 al aangekondigd. Afgelopen jaar hebben we daarover gesproken met collega’s, de ondernemingsraad, vakbonden en consumentenorganisaties in het Locov. Dat heeft een definitief plan opgeleverd waarin de wensen van betrokkenen zijn meegewogen. De belangrijkste wijzigingen ten opzichte van het voorgenomen besluit van december 2020 zijn:

Haarlem behoudt een OV Service & Tickets winkel en aanwezigheid van servicemedewerkers op het station of perron.
Op Deventer blijven servicemedewerkers aanwezig op het station of perron.
Breda behoudt een OV Service & Tickets winkel en aanwezigheid van servicemedewerkers op het station of perron.
Zwolle behoudt een OV Service & Tickets winkel en aanwezigheid van servicemedewerkers op het station of perron.
Op Amsterdam Bijlmer Arena blijven servicemedewerkers aanwezig op het station of perron.

Medewerkers
De plannen hebben impact op ongeveer 250 banen. Veel servicemedewerkers hebben gebruikgemaakt van een vertrekregeling of hebben een andere baan gevonden binnen of buiten NS. Hierdoor kan iedereen die nu servicemedewerker is en heeft aangegeven te willen blijven, ook servicemedewerker bij NS blijven.

Andere servicediensten ongewijzigd
Andere servicediensten, zoals NS Reisassistentie voor reizigers met een beperking, de OV-fiets of de StationsHuiskamer, blijven voor reizigers gewoon beschikbaar. Reizigers kunnen treinkaartjes kopen en abonnementen afsluiten via de kaartverkoopautomaat, de NS app en online of telefonisch via NS Klantenservice.

Vervolg
NS wil over een maand starten met het aanpassen van de services op de stations. Dit duurt naar verwachting een jaar. Wanneer de serviceformule per station wijzigt is nog niet bekend. We informeren reizigers hierover vooraf op hun station.