ProRail en NS nemen maatregelen na storing Verkeersleidingspost in Amsterdam
Op zondag 4 juni viel de Verkeersleidingpost van ProRail in Amsterdam rond 17.00 uur uit als gevolg van een hardwarestoring. Door deze storing konden de treinen van en naar Amsterdam langere tijd niet rijden en was er veel onduidelijkheid voor reizigers en collega's. Veel reizigers ondervonden die dag hinder van de storing, konden hun reis niet vervolgen of hebben de nacht doorgebracht op het station of een opvanglocatie. ProRail en NS betreuren dit zeer. Dit is niet de dienstverlening die reizigers van ons mogen verwachten en is ondermaats. Daarom zijn de gebeurtenissen geëvalueerd en worden er maatregelen genomen.
Bekijk hier het evaluatierapport
Wat gebeurde er?
Na het uitvallen van de Verkeersleidingspost werden verschillende pogingen gedaan om de systemen snel weer te herstarten. De prognoses voor herstel van de storing en het kunnen hervatten van de treindienst werden gedurende de avond enkele malen bijgesteld. De overtuiging was dat het ging om een reguliere storing die snel kon worden opgelost. Hierdoor kwam de crisismanagementorganisatie van ProRail pas laat bij elkaar, liet het advies van NS om zelf alternatief vervoer te regelen op zich wachten en is laat gestart met het regelen van opvang/verzorging. In de Reisplanner stond bovendien verkeerde informatie door de koppeling met het ‘verkeersleidingsondersteuningssysteem’ van ProRail. Door deze koppeling en verkeerde prognoses kregen reizigers bij het raadplegen van de Reisplanner onterecht de indruk dat er weer treinen zouden rijden.
Uiteindelijk is besloten met de Verkeersleidingspost uit te wijken naar het Operationeel Controle Centrum Rail in Utrecht. Hierdoor kon op maandagochtend om 09.00 uur het treinverkeer weer worden opgestart. Na reparatie en zorgvuldige tests van de systemen is de post op zaterdag 10 juni weer terugverhuisd naar Amsterdam.
Ongeveer 4000 reizigers strandden in Amsterdam, Utrecht, Rotterdam, Den Haag en op Schiphol. Voor veel reizigers heeft NS een taxi of hotelovernachting kunnen regelen met de mogelijkheid om de kosten hiervan te declareren. Ook heeft een groot aantal reizigers de nacht doorgebracht op Amsterdam Centraal of op opvanglocaties in Utrecht en Amsterdam. Het aantal reizigers op Amsterdam Centraal was te groot om met bussen verder op weg te helpen. Voor reizigers die een vlucht op Schiphol moesten halen, reden bussen tussen Schiphol en Amsterdam Centraal. Ondanks de inzet van collega’s op het station, lukte het niet om alle reizigers te bereiken, waardoor niet iedereen op de hoogte was van deze mogelijkheden.
Maatregelen
ProRail en NS nemen maatregelen om soortgelijke storingen in de toekomst te voorkomen en áls die zich onverhoopt toch voordoen, de impact ervan te verminderen.
Voorkomen
De kans op een ICT-storing kan nooit volledig worden uitgesloten. Wel wil ProRail die kans zoveel mogelijk verkleinen. Uit de evaluatie blijkt dat de hardwarestoring niet werd opgemerkt door monitoringssoftware. ProRail gaat daarom betere monitoringssoftware gebruiken die dit type hardwarestoringen kan signaleren.
Voorspellen
Bij reizigers ontstonden gedurende de verstoring onjuiste verwachtingen over de duur ervan. Daarom werkt ProRail aan het verbeteren van prognoses over de duur en impact van storingen waarvan de precieze oorzaak nog onbekend is, zodat betere reisinformatie kan worden gegeven. NS zorgt ervoor dat in soortgelijke situaties het reisinformatiesysteem handmatig kan worden aangepast om verkeerde verwachtingen bij reizigers te voorkomen. ProRail en NS werken er samen aan dat dit straks ook geautomatiseerd kan.
Versnellen
ProRail wil dat een vergelijkbare storing sneller wordt opgelost. Eén van de maatregelen is een verdere professionalisering van de crisismanagementorganisatie van ProRail en het sneller inschakelen van externe leveranciers en expertise bij het oplossen van een ICT-storing. Ook onderzoekt ProRail of het uitwijken van een verkeersleidingpost naar een andere locatie sneller kan.
Verzorging
NS onderzoekt de mogelijkheden om tijdens een grote en langdurige verstoring de capaciteit van treinvervangend vervoer te vergroten en om gestrande reizigers beter te kunnen bereiken. Ook wil NS dat er meer mogelijkheden zijn om gestrande reizigers op te vangen. Daarvoor moeten we afspraken maken met externe partijen, zoals gemeenten.