Utrecht,
27
augustus
2018
|
07:00
Europe/Brussels

Wat NS'ers leren op een feestje, maar dan in de Reisplanner-app

Continu verbeteren door reizigersfeedback

Als NS willen we het allerbeste voor onze reizigers. Daar doen duizenden NS'ers elke dag hun uiterste best voor. Maar NS'ers die dagelijks klantcontact hebben, of zelfs maar een feestje of verjaardag bezoeken, weten dat treinreizigers zelf ook ideeën hebben over hoe het nog beter kan. Hun ervaringen zijn goud waard. En hun dagelijks meer dan een miljoen paar ogen zien bovendien veel meer dan wij zelf kunnen zien: werkt er ergens een perronbord niet, is er graffiti gespoten of staat een incheckpaaltje net onhandig? Dat willen we graag weten. Daarom maken we het met de nieuwste update van de Reisplanner Xtra makkelijker voor reizigers om feedback te geven in de app.

Gehoord

Het afgelopen jaar hebben we regionaal en op kleine schaal het geven van feedback via de Reisplanner-app al in de praktijk beproefd. Zo’n 6.000 testreizigers op de trajecten Zwolle-Groningen, Zwolle-Leeuwarden, Zwolle-Lelystad, Arnhem-Nijmegen en reizigers die gebruik maken van station Amsterdam Sloterdijk kregen de mogelijkheid om hun ervaringen te delen. NS-collega’s gingen met die feedback aan de slag en koppelden tweewekelijks terug wat ermee gedaan is. En met succes: reizigers voelen zich gehoord en collega's krijgen meer inzicht in welke problemen op welke momenten op welke locaties spelen, zodat er gericht actie kan worden ondernomen en ervaren hun eigen invloed.

Stap voor stap

Maar het verwerken van de feedback en het slim aansluiten van alle verantwoordelijke afdelingen is best een klus. Daarom bouwen we de feedbackmogelijkheid stap voor stap verder uit. Met de afdelingen Reisinformatie en het Landelijk Bureau Reiniging, in samenwerking met Hago Rail Services, verantwoordelijk voor het reinigen van treinen, wordt de feedbackloop binnenkort gesloten: alle klantreacties worden verwerkt, opgevolgd en teruggekoppeld. Ook met andere NS-afdelingen onderzoeken we hoe reizigersfeedback ons kan helpen om het elke dag een beetje beter te doen. Door klein te beginnen kunnen we in de praktijk leren en de feedbackloop steeds vaker sluiten. We testen zelfs of feedback via de Reisplanner op termijn andere reizigersonderzoeken kan vervangen. Zo bouwen we langzaam uit tot feedback geven en ontvangen straks net zo normaal is als je reis plannen.