Treinreizigers weten nieuwe Whatsapp/SMS Alert goed te vinden
Treinreizigers weten de Whatsapp/SMS Alert voor onprettige situaties goed te vinden. Sinds NS de dienst op 1 mei 2020 landelijk invoerde zijn via het speciale nummer 06-13181318 in totaal 2.485 meldingen binnengekomen. Reizigers kunnen aangeven dat ze zich onveilig voelen of overlast ervaren. Ze staan dan in direct contact met de meldkamer van NS, die bekijkt welke opvolging nodig is. Soms is het al voldoende als een reiziger zich gehoord voelt. In andere situaties kan de hoofdconducteur of een medewerker van Veiligheid & Service hulp bieden. NS is tevreden over het eerste jaar. Eelco van Asch, lid Raad van bestuur NS: “We willen dat reizigers zich veilig voelen en daarvoor eenvoudig een beroep op ons kunnen doen. Dat is precies waar deze alert aan bijdraagt.”
Van Asch vervolgt: “Juist door Corona was de behoefte aan de alert extra groot. We kregen minder reizigers, waardoor stations en treinen rustiger waren. Dat kan minder prettig aanvoelen. Dit was het logische moment om de alert landelijk in te voeren. Het verbetert niet alleen de veiligheidsbeleving van onze reiziger, het geeft ons ook belangrijke informatie over op welk station of traject vaker overlast is. Die informatie wordt geanalyseerd door onze specialisten, waarna we daar gericht maatregelen kunnen treffen. Denk aan het inzetten van Veiligheid & Service-medewerkers om de overlast direct te beperken en te zorgen voor een prettige treinreis.”
Aantal meldingen en soort meldingen
Elke melder krijgt altijd een reactie. In de helft van de gevallen werden V&S-medewerkers of de politie opgeroepen. Sinds de start van de pilot gingen de meeste meldingen over het overtreden van huisregels (446). Op 2 staat onenigheid tussen reizigers of het lastig vallen van reizigers (300). Op de derde plaats staan meldingen over bedelen in de trein (251). Van alle meldingen gingen er 26 over corona zoals het niet dragen van een mondkapje.
Een fijne treinreis: maatregelen en effecten
NS vindt het belangrijk dat reizigers een prettige en veilige reis hebben. Ook de mensen die op het station en op de trein werken, moeten een veilige werkplek hebben. Jaarlijks besteedt NS 100 miljoen aan de sociale veiligheid in de trein en op de stations. In het jaar 2001 startte NS met speciaal getrainde medewerkers die nu bekend staan onder de naam Veiligheid & Service. Zij zijn 24 uur per dag beschikbaar om reizigers en collega’s bij te staan. Dit aantal is sindsdien gegroeid naar ruim 700. Na de eerste stationscamera’s in de jaren ’90, startte NS in 2011 met uitgebreid cameratoezicht op de stations. Dit vindt inmiddels op 80 stations plaats. De beelden komen direct binnen bij de meldkamer en zorgen ervoor dat er direct ondersteuning kan komen als dat nodig is. Sinds die tijd hebben bijna alle treinen camera’s. Sinds 2020 kunnen reizigers via de Whatsapp/ SMS Alert dus zelf ook direct in contact komen met de NS-meldkamer. Op 80 stations zijn poortjes geïnstalleerd, waarmee 90% van de reizigers langs een poortje komt. Ook is de samenwerking met de lokale politie en andere vervoerders verbeterd.
Het effect van de maatregelen is zichtbaar. Terwijl de reizigersaantallen groeiden van 1 miljoen naar 1,3 miljoen per dag, daalt het aantal incidenten in de A-categorie (bedreiging, geweld, spugen) al jaren van 774 in 2014 naar 678 in 2019. In het eerste Coronajaar 2020 daalde het licht naar 661, een kleinere daling dan we hadden gehoopt gezien het lage aantal reizigers. Veel reizigers geven aan zich veilig te voelen in de trein en op het station (cijfer 7 of hoger). Was dit in 2014 nog 80%, bij de laatste meting in 2019 was dit gegroeid naar 90 % van de reizigers.